MARKETING

Roberta Fernandes Editora da Revista SBAO, Assessora de Marketing da SBO (Sociedade Brasileira de Oftalmologia) e da SBG (Sociedade Brasileira de Glaucoma). Consultora de Marketing Médico e Instrutora de Treinamentos em Atendimento.

ALÉM DO CAFEZINHO: O ATENDIMENTO CENTRADO NO PACIENTE

Por décadas, muitos serviços de saúde acreditaram que a satisfação do paciente se resumia a gestos simbólicos: um cafezinho, uma revista na sala de espera ou um sorriso mecânico na recepção. Essa visão trans formou o cuidado em saúde numa encenação teatral, onde as aparências importam mais que a experiência vivenciada pelo paciente.

A realidade, contudo, é muito mais complexa e desafiadora. O paciente de hoje não se contenta com mimos superficiais quando sua saúde está em jogo. Ele busca competência, agilidade, transparência e, acima de tudo, ser tratado como um ser humano integral, não apenas como um número na fila.

A Jornada do Paciente: Cada Ponto de Contato Importa

A verdadeira excelência no atendimento começa muito antes do paciente pisar no consultório e se estende muito além de sua saída. A jornada do paciente é um ecossistema complexo de interações que se inicia no momento em que ele percebe a necessidade de cuidados médicos e só se encerra quando sua questão de saúde está completamente resolvida.

O Primeiro Contato: A Porta de Entrada Digital e Telefônica

Hoje, a primeira impressão raramente acontece pessoalmente. O paciente pesquisa na internet, liga para agendar uma consulta ou utiliza plataformas digitais. Neste momento, a facilidade para encontrar informações, a clareza das orientações e a agilidade no atendimento telefônico ou digital determinam se o paciente escolherá aquele serviço ou partirá em busca de alternativas.

Um atendimento telefônico demorado, com múltiplas transferências e informações desencontradas, pode destruir qualquer expectativa positiva antes mesmo do primeiro encontro presencial. Por outro lado, um processo de agendamento intuitivo, com confirmações automáticas e lembretes personalizados, já de monstra o nível de organização e cuidado que o paciente pode esperar.

A Chegada: O Ambiente Físico Como Extensão do Cuidado

O ambiente físico comunica valores e prioridades. Não se trata apenas de decoração bonita ou cafés gourmet, mas de criar um espaço que transmita segurança, limpeza, organização e respeito pelo bem-estar do paciente. A sinalização clara, os espaços adequados para diferentes necessidades (idosos, crianças, pessoas com mobilidade reduzida) e a gestão eficiente do fluxo de pessoas são elementos fundamentais que impactam diretamente na percepção de qualidade.

Um ambiente bem planejado reduz a ansiedade natural que acompanha qualquer consulta e demonstra que a instituição se preocupa com o conforto e a dignidade de quem a procura.

O Atendimento na Recepção: O Coração Operacional da Experiência

A recepção é o centro nervoso de qualquer estabelecimento de saúde. Aqui, a cortesia precisa estar aliada à competência técnica. Os profissionais da recepção devem ser capacitados não apenas para sorrir e oferecer amenidades, mas para resolver problemas, esclarecer dúvidas, gerenciar expectativas e atuar como verdadeiros facilitadores da experiência do paciente. A gestão eficiente dos horários, a comunicação proativa sobre eventuais atrasos e a capacidade de oferecer alternativas quando surgem imprevistos são competências essenciais para um atendimento excepcional.

A Consulta: O Momento da Verdade

Por mais que todo o processo anterior tenha sido impecável, é durante a consulta que a confiança do paciente é definitivamente conquistada ou perdida. Aqui, a competência técnica do profissional deve ser complementada por habilidades de comunicação que tornem a experiência verdadeiramente terapêutica.

Comunicação Clara e Empática

O paciente precisa se sentir ouvido, compreendido e respeitado. Isso significa, dedicar tempo suficiente para entender não apenas os sintomas físicos, mas também as preocupações, medos e expectativas do paciente. A capacidade de explicar diagnósticos e tratamentos em linguagem acessível se torna um diferencial no atendimento.

Personalização do Atendimento

Cada paciente é único, com histórico, cultura, limitações e preferências específicas. Um atendimento excepcional reconhece essa individualidade e adapta sua abordagem. Isso pode significar ajustar o ritmo da consulta para pacientes idosos, oferecer opções de tratamento que se adequem ao estilo de vida do paciente ou simplesmente lembrar de detalhes importantes de consultas anteriores.

O Pós-Consulta: O Cuidado Que Perdura

A experiência do paciente não termina quando ele deixa o consultório. O acompanhamento pós-consulta é uma oportunidade valiosa de demonstrar que o cuida do vai além do horário marcado.

Acompanhamento Proativo

Ligações ou mensagens para verificar como o paciente está se adaptando ao tratamento, esclarecimentos de dúvidas que possam ter surgido após a consulta e lembretes sobre cuidados importantes demonstram um nível de atenção que raramente é esquecido pelos pacientes.

Facilidade no Acesso Contínuo

Quando surgem dúvidas ou preocupações entre uma consulta e outra, o paciente precisa saber que pode contar com canais acessíveis de comunicação. Isso não significa que o médico deve estar disponível 24 horas, mas que existem protocolos claros e eficientes para situações que demandam orientação adicional.

A Transformação Necessária: De Fornecedor de Serviços a Parceiro de Saúde

A mudança de paradigma necessária no atendimento vai muito além de melhorar processos isolados. Trata--se de uma transformação cultural profunda, onde cada profissional compreende que sua função transcende a execução de tarefas técnicas para se tornar parte ativa na jornada de saúde e bem-estar do paciente.

Investimento em Pessoas e Processos

Essa transformação exige investimento contínuo em capacitação das equipes, não apenas em aspectos técnicos, mas principalmente em habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas. Também demanda a implementação de sistemas e processos que suportem um atendimento fluido e integrado.

Mensuração e Melhoria Contínua

A satisfação do paciente deve ser constantemente mensurada através de indicadores e feedbacks. Esses dados devem ser utilizados para implementar melhorias reais e tangíveis na experiência oferecida.

O Futuro do Atendimento em Saúde

O cafezinho na recepção pode até ser um toque simpático, mas jamais será suficiente para mascarar deficiências em aspectos fundamentais do atendimento. O paciente atual é mais informado, exigente e tem opções. Ele escolherá sempre o serviço que demonstrar, através de ações concretas e consistentes, que sua saúde e bem-estar são as verdadeiras prioridades.

A excelência no atendimento é construída dia após dia, em cada interação, em cada detalhe cuidadosa mente planejado e executado. É um investimento que se paga através da fidelização de pacientes, da reputação sólida e, principalmente, da satisfação de saber que se está contribuindo para a saúde das pessoas.

O futuro pertence às instituições que compreende rem que, em saúde, não existem detalhes pequenos demais quando se trata da experiência humana. Cada gesto, cada palavra, cada processo deve estar alinha do com o objetivo maior de proporcionar não apenas tratamento, mas cuidado integral e humanizado.