Ouvidorias de planos respondem dentro do prazo, diz ANS

{T:CONT_TITULO}

Na semana passada, a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) divulgou relatório inédito mostrando que das 1.425 operadoras de planos de saúde ativas no país (dados de dezembro de 2014), 1.320, o equivalente a 93%, possuem ouvidorias cadastradas em cumprimento à Resolução Normativa n° 323/2013. E que mais de 89% das ouvidorias respondem conclusivamente suas demandas dentro do prazo de sete dias úteis estipulado pela legislação. Os dados fazem parte do primeiro levantamento feito pela ANS junto às ouvidorias depois que a normativa entrou em vigor.

O relatório contempla informações sobre as demandas recepcionadas pelas ouvidorias e avalia o empenho das equipes no controle dos serviços e na busca de solução para os problemas relatados pelos usuários. Para isso, são descritas as características das demandas recebidas ao longo do ano; o tempo médio de resposta conclusiva ao demandante; e a situação atual de recomendações.

Com isso, a ANS afirma buscar proporcionar aos beneficiários um canal de atendimento com escuta qualificada, diferenciada dos Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC). Segundo a Agência, as ouvidorias são uma forma de reduzir assimetria de informações do mercado e a judicialização dos conflitos.

Análise das demandas recebidas – Das 1.320 ouvidorias cadastradas, 1.241 (94%) enviaram relatórios à ANS, cumprindo com a obrigação de envio de informação. Destes, 804 (64,8%) foram considerados aptos para análise dos dados referentes às demandas recebidas pelas unidades de ouvidoria das operadoras. Foram excluídos da análise formulários com informações preenchidas com o numeral zero, com dados incompletos para os campos referentes às demandas ou por conterem dados inconsistentes. Mais de 89% das ouvidorias informaram que respondem conclusivamente suas demandas dentro o prazo de sete dias úteis estipulado pela Resolução Normativa nº 323.

Em 2014, as 804 unidades de ouvidoria recepcionaram 800.239 manifestações/demandas de seus 68,1 milhões de beneficiários. No mesmo ano, a ANS recebeu 328.935 demandas de consumidores através de seus canais de atendimento. Comparativamente, as unidades de ouvidorias das operadoras receberam aproximadamente 2,5 demandas para cada grupo de 1.000 beneficiários a mais que os canais de atendimento da ANS.

De uma forma geral, o telefone é o canal de atendimento mais utilizado pelos consumidores (58,6%). O tema mais frequente das demandas foi prestação do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), com aproximadamente 35%, seguido de cobertura assistencial (23,2%), rede credenciada/prestadora (18,6%), questões administrativas (11,8%) e financeiras (11,6%). No geral, a consulta foi o tipo mais frequente de demanda, com aproximadamente 63% das manifestações, seguida de reclamação (32,9%), elogio (2,3%), sugestão (1,4%) e denúncia (0,4%).

Em relação às reclamações recebidas pelas ouvidorias, 32,4% se referem à rede credenciada/prestadora (dificuldade de marcação de consulta/agendamento, falta de prestador, mau atendimento por parte do prestador e descredenciamento de rede); 22,4% a questões administrativas (relação comercial entre operadora e consumidor, corretores, carteirinhas, contratos); 17,7% a questões financeiras (reajuste, boletos, cobranças, reembolso); 14,1% a assuntos pertinentes à cobertura assistencial (autorização, negativa de cobertura/atendimento, demora na liberação de material); e 13,4% a SAC.

O relatório mostra ainda que aproximadamente 88% (1.079) das unidades de ouvidoria não possuem sistema avaliação de seu atendimento pelo usuário. Das 11,7% ouvidorias (143) que possuem tal serviço, o atendimento foi muito bem avaliado; o conceito bom recebeu 40,6% (58 ouvidorias) e ótimo teve 31,5% (45 ouvidorias). Uma pequena parcela considera o serviço regular ou ruim, 1,4% e 2,1%, respectivamente.

As operadoras que ainda não cadastraram suas respectivas unidades de ouvidoria e/ou não enviaram os relatórios à ANS nos prazos normatizados estão sujeitas a multa no valor de R$ 25 mil. As informações recebidas pela ANS serão compiladas, analisadas e divulgadas anualmente.

Fonte: Saúde Web, 27/07/2015.

Tag(s): Notícias

Relacionadas

A SBAO estará presente no 63º Congresso Brasileiro de Oftalmologia do CBO

A SBAO estará presente no 63º Congresso Brasileiro de Oftalmologia do CBO. Confira nossa programação e inscreva-se!

+

26º Web Meeting SBAO - Governança corporativa

Governança corporativa: uma estratégia para a evolução de clínicas familiares? Veja nosso Webmeeting com o Edson Lopes Cedraz Filho, um profissional com 20...

+

25º Web Meeting SBAO - Lei geral de proteção de dados: o que muda na área da saúde

Lei Geral de Proteção de Dados: o que vai mudar para área de saúde. Saiba mais em nosso Webmeeting com os advogados do escritório BMA, Dr. José Eduardo V....

+

Prêmio SBAO

O Prêmio SBAO vai ocorrer de dois em dois anos durante os Congressos Internacionais. Em breve faremos um comunicado com o regulamento para 2020 desse tão...

+

Temas do Congresso SBAO

Oportunidades, indicadores, acreditação, qualidade e governança são alguns dos temas do próximo Congresso SBAO. Veja a grade completa!

+

19º Webmeeting SBAO - Salário emocional como fator competitivo nas organizações

Veja nosso Webmeeting SBAO com a Raquel Vilar, ela fala sobre o Salário emocional como fator competitivo nas organizações.

+

20º Web Meeting SBAO - Os Componentes de uma Equipe de Alta Performance

Veja a palestra com o Augusto Lyra, ele fala sobre Os componentes de uma equipe de alta performance.

+

21º Web Meeting SBAO - Remuneração na área da saúde, existe um modelo ideal

Veja nosso Webmeeting com o Dr. Frederico Pena, ele fala sobre remuneração na área de saúde.

+

22º Web Meeting SBAO - Lidando com as preferências comportamentais da equipe

Veja o Webmeeting SBAO com a Thais da Silva Santos, ela fala sobre como lidar com as preferências comportamentais da equipe

+

23º Web Meeting SBAO - Discussão Sobre Cases de Sucesso

Neste Webmeeting a Faiga Marques e Cyntia Santiago farão uma discussão sobre Cases de Sucesso!

+

24º Web Meeting SBAO - O médico é um bom gestor?

O médico é um bom gestor? Saiba mais em nosso Webmeeting com o Dr. Vagner Loduca Lima.

+

Programação SBAO no XX Congresso Internacional da SBO

Participe da programação SBAO durante o XX Congresso Internacional da SBO, entre os dias 28 e 30 de junho no Rio de Janeiro.

+

Praia do Flamengo, 66B sala 401 - Flamengo - Rio de Janeiro - RJ
Cep: 22210-903 Tel: 21 2285-6052


Copyright © 2014 - SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia