Como o bem-estar dos funcionários impacta na experiência do paciente?

Publicado por: Saúde Web em 24/07/2015

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Muitas instituições de saúde se preocupam quase exclusivamente com a conquista de novos pacientes e muito pouco com a retenção ou fidelização dos clientes já existentes. É preciso entender que a garantia da experiência do paciente não vai de encontro aos esforços para bons resultados médicos. Os dois investimentos geram um conjunto de retornos que engloba efetividade clínica, segurança e experiência.

Esta imagem faz parte do programa de experiência do paciente do NHS (National Health Service). Para este programa, eles realizaram uma pesquisa sobre o que importa para o paciente e, a partir disso, determinaram alguns pontos direcionados para ações que as empresas podem realizar e melhorar este aspecto. Considerando as diferenças contextuais dos dois lugares, vamos falar um pouco sobre alguns desses fatores.

  • Encarar a experiência do paciente com importância equivalente à qualidade clínica e à segurança do paciente;
  • Dedicar recursos para capturar e entender a experiência do paciente;
  • Demonstrar liderança e compromisso organizacional para entender a experiência e usá-la na melhoria de serviços da unidade;
  • Identificar melhorias nos resultados e na qualidade dos serviços prestados como alta prioridade clínica e financeira.
  • Garantir que a diretoria recebe relatórios regulares e relevantes sobre o tema;
  • Reconhecer a conexão entre a experiência do paciente e o bem-estar dos funcionários, desenvolvendo planos para a melhoria de ambos;
  • Apoiar líderes de todos os níveis na organização a criarem uma cultura organizacional que prioriza o entendimento do tema;
  • Construir e articular claramente o modelo de negócios, considerando tal experiência.

É preciso considerar que o desenvolvimento de planos para alcançar uma boa experiência é fundamental e vai funcionar para quase todos os pacientes, mas, certamente, pretendemos ser o melhor possível para todos os pacientes. Nos casos não abordados pelos programas criados, é necessário ter um ambiente acolhedor, disponível e simpático. E, aqui, é ainda mais imprescindível que os funcionários estejam bem e dispostos a prestar um serviço, e a lidar com imprevistos.

Na verdade, o relacional é tão ou até mais importante que o desenvolvimento de planos, sistemas e modelos que encaixem os pacientes. No quadro abaixo, também do NHS, dá para termos uma ideia da sobreposição do relacional sobre o funcional.

Voltando à relação entre o bem-estar do staff e a experiência do consumidor, fica claro que investir em um tem reflexo direto no outro. Pessoas felizes e com perspectiva de crescimento atendem melhor e estão mais dispostos a terem um relacionamento amigável com quem entrar na instituição.

Fonte: Saúde Web.

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