ANS suspende divulgação de índice de reclamações

Publicado por: Diagnóstico Web em 19/06/2015

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Desde fevereiro, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) deixou de informar a lista das operadoras de planos de saúde que mais receberam reclamações dos beneficiários. Mesmo dispondo dos dados desde março, a agência decidiu que só irá retomar a divulgação após o índice ser reformulado, o que deverá ocorrer até o final do ano. Até lá, empresas e operadoras serão poupadas de ter seus nomes expostos e o consumidor perde um instrumento para decidir qual plano comprar. Nos últimos 13 anos, o Índice de Reclamações foi divulgado mensalmente pela agência, em sua página na internet. Com informações da Agência Estado e ANS.

O indicador considerava as queixas de beneficiários que julgaram não ter os direitos respeitados e dirigiram-se à agência para solicitar orientação, análise e julgamento da questão. Dessa forma, era possível formar um ranking das operadoras que mais tiveram queixas por parte dos clientes. Os dados eram decisivos na definição dos clientes em reação à compra de um plano de saúde.

O novo índice em discussão pretende colocar filtros nesse levantamento e os casos em que a reclamação foi resolvida não serão mais contabilizados para a formação do novo ranking. Assim, a ANS irá desconsiderar que o consumidor teve de recorrer ao órgão regulador com uma reclamação para resolver o problema. Em nota enviada à imprensa, a ANS informou que O Índice de Reclamação considerava todas as demandas registradas, sem nenhum tipo de filtro. Dessa forma, eram consideradas, também, as queixas improcedentes e as que foram resolvidas dentro dos prazos máximos".

A decisão de reformular o indicador fará com que a série de índice de reclamações dos últimos 13 anos seja perdida. Os dados permitem que o consumidor verifique se o número de reclamações de uma operadora cresceu ou diminuiu nos últimos dez anos.

Joana Cruz, advogada e pesquisadora do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), acredita que qualquer mudança ou interrupção na divulgação do Índice de Reclamação deveria ter sido discutida com a sociedade. Segundo ela, ANS não deveria ter feito isso sem consulta pública, e uma solução seria a ANS incluir no índice informações sobre quantos problemas foram resolvidos, sem descartar que, para isso, o consumidor precisou recorrer ao órgão regulador.

A decisão da ANS de revisar o Índice foi tomada de forma unilateral. Quem buscar os dados no site da agência irá encontrar informações antigas e um comunicado: "a divulgação foi interrompida porque o índice será revisto e aprimorado". A agência justificou que considera o atual índice obsoleto e comentou se houve pedidos das operadoras para que o índice fosse modificado.

De acordo com a agência, "a nova metodologia pretende alinhar os instrumentos e medidas adotados pela ANS para que as informações sejam mais fidedignas à realidade atual". Além disso, o órgão informou que o novo indicador deverá estar disponível até o final deste ano e, "certamente, será mais um parâmetro eficaz de avaliação para o consumidor".

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